یک اپراتور خودکار و  تلفن گویا پاسخ های صوتی از پیش ضبط شده را برای موقعیت های مناسب، منطق سیگنال صفحه کلید، دسترسی به داده های مربوطه و به طور بالقوه، توانایی ضبط ورودی صوتی برای استفاده بعدی را فراهم می کند. با استفاده از یکپارچه‌سازی تلفن کامپیوتری (CTI)، سیستم‌های IVR می‌توانند یک تماس را به انسانی که می‌تواند داده‌های مربوط به تماس‌گیرنده را روی یک نمایشگر مشاهده کند، ارسال کند. سیستم های تلفن گویا از سیگنال های چند فرکانس دوگانه (DTMF) نیز به عنوان خط ارتباطی بین تلفن و رایانه استفاده می کنند. کامپیوتر از یک برد یا کارت تلفن برای درک سیگنال های DTMF استفاده می کند. نرم افزار تلفن گویا سازمان را قادر می سازد تا از خوشامدگویی های از پیش ضبط شده یا گزینه های منو استفاده کند که مشتری می تواند از طریق صفحه کلید تلفن به آنها دسترسی داشته باشد. سیستم‌های تلفن گویا پیشرفته ممکن است شامل نرم‌افزار تشخیص گفتار باشند تا مشتری را قادر به برقراری ارتباط با رایانه کند. سیستم های تلفن گویا مبتنی بر زبان برنامه نویسی صوتی Extensible Markup Language (VoiceXML) هستند. VoiceXML از اجزای مختلفی تشکیل شده است، از جمله یک شبکه تلفن، یک شبکه TCP/IP، یک سرور تلفنی VoiceXML، یک وب سرور و پایگاه های داده که همه با هم کار می کنند تا بهترین خدمات ممکن را به مشتریان ارائه دهند.

کاربردهای زیادی برای سیستم های تلفن گویا وجود دارد. متداول ترین کاربرد، خودکار کردن تماس های ورودی و خروجی و مسیریابی تماس ها است.

سیستم تلفن گویا در حالت دوم نیاز به اپراتور تابلو برق برای پاسخگویی به تماس های دریافتی را از بین می برد. این نمونه اغلب منویی از گزینه ها را به تماس گیرنده ارائه می دهد و می تواند سعی کند به سؤالات متداول پاسخ دهد.

یک مثال خوب برای این موضوع زمانی است که یک مشتری با یک سالن سینما تماس می گیرد تا در مورد زمان فیلم پرس و جو کند. IVRS از یک پایگاه داده به روز شده برای ارائه لیستی از آخرین زمان های فیلم موجود به تماس گیرنده استفاده می کند که به حذف زمان انتظار تماس کمک می کند و منجر به رضایت بیشتر مشتری می شود.

در اینجا چند نمونه دیگر از روش هایی که می توان از سیستم تلفن گویا به این روش استفاده کرد آورده شده است:

• موجودی و نقل و انتقالات حساب بانکی و سهام؛

• مسیریابی تماس های اداری؛

• حمل و نقل مرکز تماس؛

• معاملات ثبت سفارش ساده؛

• جستجوی اطلاعات انتخابی

• سیستم‌های تلفن گویا می‌توانند به روش‌های پیچیده‌تری برای ساده‌سازی فرآیندها در بخش‌های دیگر استفاده شوند.

• حراجی. سیستم های تلفن گویا مشتریان را قادر می سازد تا فرم های سفارش فروش را با صفحه کلید تلفن پر کنند. سپس کامپیوتر فرم تکمیل شده را برای یک فروشنده ارسال می کند.

• بازار یابی. بازاریابان می توانند از سیستم های تلفن گویا برای ارسال نظرسنجی برای سنجش علاقه به محصول یا خدمات استفاده کنند.

• مدارک پزشکی. پزشکان می توانند از یک سیستم تلفن گویا برای رونویسی یادداشت ها و سوابق بیمار استفاده کنند و یک نسخه از سوابق رونویسی شده را به مطب ارسال کنند.

فن آوری تلفن گویا می تواند برای کسب و کارهای بزرگ و کوچک به روش های زیر مفید باشد:

باعث صرفه جویی در زمان و هزینه می شود. فناوری تلفن گویا می‌تواند جایگزین انسان‌ها شود تا به سؤالات متداول پاسخ دهند یا اطلاعات درخواستی رایج - مانند مسیرها، ساعات کار و غیره - را که به مهارت‌های تفکر انتقادی نیاز ندارند، ارائه دهند. رضایت بیشتر مشتری. فناوری تلفن گویا با پاسخگویی فوری به تماس گیرنده زمان انتظار را از بین می برد.سرویس 24/7. فناوری تلفن گویا می تواند بدون هیچ وقفه ای کار کند و در هر زمان که تماس گیرندگان به آن نیاز داشته باشند، برای ارائه اطلاعات در دسترس است.

توجه به این نکته ضروری است که فراخوانی اتوماسیون معایبی دارد. سیستم‌های تلفن گویا به دلیل غیرشخصی بودن بیش از حد، به‌عنوان مانعی بین مشتریان و نمایندگان زنده، و به دلیل دور کردن مشاغل از نمایندگان مرکز تماس مورد انتقاد قرار گرفته‌اند. این سیستم‌ها همچنین محدود به نوع سؤالاتی هستند که می‌توانند به آنها پاسخ دهند و می‌توانند وقتی منوهای تلفن گویا بیش از حد طولانی هستند، تماس‌گیرندگان را ناامید و سردرگم کنند. با این حال، مانند تمام فناوری‌ها، تلفن گویا برای رفع این محدودیت‌ها به تکامل و پیشرفت خود ادامه می‌دهد. بسیاری از شرکت‌ها سیستم‌های تلفن گویا را با فناوری‌های تشخیص گفتار خودکار تقویت یا جایگزین کرده‌اند که به تماس‌گیرندگان این امکان را می‌دهد تا درخواست‌های خود را به جای وارد کردن اعداد به تلفن‌هایشان بیان کنند. اگر سیستم سؤالات تماس گیرنده را تشخیص ندهد، این سیستم های تشخیص صدا می توانند تماس گیرندگان را ناامید کنند.